Звароты грамадзян і асабісты прыём
Інструкцыя
Аб арганізацыі работы са зваротамі грамадзян ва ўстанову "Заслужаны калектыў Рэспублікі Беларусь "Беларускі дзяржаўны акадэчны музычны тэатр"
ГЛАВА 1
АГУЛЬНЫЯ ПАЛАЖЭННІ
1. Дадзеная Інструкцыя "Аб арганізацыі работы са зваротамі грамадзян" ва ўстанове "Заслужаны калектыў Рэспублікі Беларусь "Беларускі дзяржаўны акадэмічны музычны тэатр" (далей – Установа) распрацавана ў адпаведнасці з Законам Рэспублікі Беларусь ад 18 ліпеня 2011 г. № 300-3 "Аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб", Указам Прэзідэнта Рэспублікі Беларусь ад 15.10.2007г. № 498 "Аб дадатковых мерах па рабоце са зваротамі грамадзян і юрыдычных асоб", пастановай Савета міністраў Рэспублікі Беларусь ад 30.12.2011г. № 1786 "Аб звцвяржэнні палажэння аб парадку вядзення справаводства аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб у дзяржаўных органах, іншых арганізацыях, у індывідуальных прадпрымальнікаў".
2. Дадзеная Інстукцыя вызначае парадак разгляду зваротаў грамадзян, якія паступаюць ва Установу, арганізацыю асабістага прыёма грамадзян, а таксама парадак вядзення і захоўвання кнігі заўваг і прапаноў.
3. Адказнасць за арганізацыю работы са зваротамі грамадзян нясе дырэктар тэатра.
ГЛАВА 2
ПАРАДАК ПАДАЧЫ ЗВАРОТАЎ ГРАМАДЗЯН
4. Звароты заяўнікаў падаюцца ў пісьмовай, электроннай форме, выкладаюцца ў вуснай форме ў ходзе асабістага прыёму.
5. Усе звароты, што паступілі ва ўстанову рэгіструюцца ва ўстаноўленым парадку ў дзень іх паступлення, а калі звароты паступілі ў непрацоўны дзень (непрацоўны час) – не пазней чым у першы наступны за ім працоўны дзень.
6. Усе звароты, што паступілі ва Установу прымае памочнік кіраўніка Установы ў адпаведнасці з патрабаваннямі дадзенай Інструкцыі.
7. Пісьмовыя звароты падаюцца нарачным (кур’ерам), па пошце, у ходзе асабістага прыёма, шляхам унясення заўваг і (або) прапаноў у кнігу заўваг і прапаноў.
8. Адказным за захаванне і вядзенне кнігі заўваг і прапаноў з’яўляецца галоўны адміністратар службы гледача.
9. Звароты, памылкова дастаўленыя ва Установу, не рэгіструюцца і напраўляюцца па прызначэнню, а пры немагчымасці ўстанаўлення адрасату вяртаецца адпраўніку з адзнакай "Памылкова дастаўлена"
10. Пры паступленні ва ўстанову электронных зваротаў ствараюцца іх папяровыя копіі, якія рэгіструюцца ў парадку, устаноўленым для рэгістрацыі пісьмовых зваротаў.
11. Вусныя звароты паступаюць ва Установу ў ходзе асабістых прыёмаў грамадзян, у тым ліку індывідуальных прадпрымальнікаў, юрыдычных асоб, што праводзяцца дырэктарам Установы, яго намеснікамі, галоўным бухгалтарам.
12. Пісьмовы зварот выкладаецца на беларускай або рускай мове і павінен змяшчаць:
- найменне і (або) адрас арганізацыі ці службовай асобы (пасаду, прозвішча, імя, імя па бацьку службовай асобы), якім накіроўваецца зварот;
- прозвішча асабістае імя, імя па бацьку (калі такое ёсць) або ініцыялы грамадзяніна, дадзеныя пра яго месца жыхарства (месца знаходжання);
- пераказ сутнасці звароту;
- асабісты подпіс грамадзяніна.
13. Да пісьмовых зваротаў, што падаюцца прадстаўнікамі заяўнікаў, дадаюцца дакументы, што пацвярджаюць іх паўнамоцтвы.
14. Адмова ў прыёме зваротаў не дапускаецца.
ГЛАВА 3
ПАРАДАК РАЗГЛЯДУ ЗВАРОТАЎ ГРАМАДЗЯН
15. Пісьмовыя звароты лічацца разгледжанымі па сутнасці, калі разгледжаны ўсе выкладзеныя ў іх пытанні, прынятыя належныя меры па абароне, забеспячэнню рэалізацыі, аднаўленню правоў, і (або) законных інтарэсаў заяўнікаў і ім накіраваны пісьмовыя адказы.
16. Звароты павінны быць разгеджаны не пазней пятнаццаці дзён з дня іх рэгістрацыі ва Установе, а звароты, што патрабуюць дадаткована вывучэння і праверкі, не пазней аднаго месяца, калі іншы тэрмін не ўстаноўлены заканадаўчымі актамі.
17. Калі апошні дзень тэрміну разгляду зваротаў прыпадае на нерабочы дзень, то днём заканчэння тэрміну лічыцца першы, наступны за ім працоўны дзень.
18. У выпадку, калі для рашэння выкладзеных у зваротах пытанняў неабходна здзяйсненне пэўных дзеянняў (выкананне работ, аказанне паслуг), атрыманне інфармацыі ад замежнай дзяржавы ў тэрміны, што перавышаюць месячны тэрмін заяўнікам у тэрмін не пазней аднаго месяца з дня паступлення зваротаў, напраўляецца пісьмовае апавяшчэнне аб прычынах месячнага тэрміну і тэрмінах здзяйснення такіх дзеянняў (выканання работ, аказання паслуг) або тэрмінах разгляду зваротаў па сутнасці.
19. Пісьмовыя звароты могуць быць не разгледжанымі па сутнасці, калі:
- звароты выкладзены не на беларускай або на рускай мовах;
- у зваротах не пазначаныя прозвішча, імя заяўніка;
- у зваротах змяшчаюцца нецэнзурныя або абразлівыя словы і (або) выразы;
- тэкст звароту не паддаецца чытанню;
- заяўнікам пададзены паўторны зварот, у тым ліку ўнесены ў кнігу заўваг і прапаноў, і ў ім не змяшчаюцца новыя абставіны, якія маюць значэнне для разгляду звароту па сутнасці;
З заяўнікам спынена перапіска па выкладзеных у звароце пытаннях.
20. Рашэнне аб пакіданні пісьмовага звароту без разгляду прымае дырэктар Установы або упаўнаважаная ім службовая асоба.
21. Вусныя звароты могуць быць пакінутыя без разгляду па сутнасці, калі:
- не прад’яўленыя дакументы, што засведчваюць асобу заяўнікаў, іх прадстаўнікоў, а таксама дакументы, што пацвярджаюць паўнамоцтвы прадстаўнікоў заяўнікаў;
- звароты змяшчаюць пытанні, рашэнне якіх не адносіцца да кампетэнцыі Установы;
- заяўніку ў ходзе асабістага прыёму ужо быў дадзены вычарпальны адказ на пытанні, што яго цікавяць або перапіска з гэтым заяўнікам па такіх пытаннях была прыпынена;
- заяўнік у ходзе асабістага прыёму дапускае ўжыванне нецензурных або абразлівых слоў і (або) выразаў.
22. Рашэнне аб пакіданні вусных зваротаў, выкладзеных у ходзе асабістага прыёму без разгляду аб’яўляецца заяўніку ў ходзе гэтага прыёму службовай асобай, што праводзіць асабісты прыём, з указаннем прычын прыняцця такога рашэння.
23. Электронныя звароты, што паступілі ва ўстанову, падлягаюць разгляду ў парадку, устаноўленым для пісьмовых зваротаў.
24. Установа абавязана прад’явіць кнігу заўваг і прапаноў па першаму патрабаванню заяўніка.
25. Пры паступленні ў тэатр звароту, які змяшчае пытанні, рашэнне якіх не адносіцца да кампетэнцыі тэатра, гэты зварот належыць накіраваць у пяцідзённы тэрмін з дня рэгістрацыі для разгляду ва ўстанову ў адпаведнасці з кампетэнцыяй з уведамленнем аб гэтым аўтара звароту.
26. Ананімныя звароты разгляду не падлягаюць, за выключэннем зваротаў, якія змяшчаюць звесткі пра злачынства, якое здзяйсняецца, здзейснена ці будзе здзяйсняцца.
27. Пры разглядзе зваротаў грамадзян службовыя асобы Установы абавязаныя:
- забяспечваць уважлівае, адказнае, добразычлівае стаўленне да заяўнікаў;
- не дапускаць фармалізму, бюракратызму, валакіты, перадузятых, нетактычных паводзінаў, грубасці і непавагі да заяўнікаў;
- прымаць меры да поўнага, аб’ектыўнага, усебаковага і своечасовага разгляду зваротаў;
- прымаць законныя і абгрунтаваныя рашэнні;
- інфармаваць заяўнікаў пра рашэнні, прынятыя па выніках разгляду зваротаў;
- прымаць у межах сваёй кампетэнцыя меры па аднаўленні парушаных правоў, свабод і (або) законных інтарэсаў заяўнікаў;
- забяспечыць кантроль за выкананнем рашэнняў, прынятых па зваротах;
- вырашать ва ўстаноўленым парадку пытанні аб прыцягненні да адказнасці асоб, па віне якіх дапушчана парушэнне правоў, свабод і (або) законных інтарэсаў заяўнікаў;
- тлумачыць заяўнікам парадак абскарджвання адказаў на звароты;
- выконваць іншыя абавязкі, прадугледжаныя дадзенай інструкцыяй і іншымі актамі заканадаўства.
ГЛАВА 4
АСАБІСТЫ ПРЫЁМ ГРАМАДЗЯН
28. Службовыя асобы Установы, што здзяйсняюць прыём грамадзян, не маюць права адмаўляць грамадзянам у асабістым прыёме пры звароце па пытаннях, што адносяцца да кампетэнцыі дадзеных службовых асоб.
29. Асабісты прыём грамадзян ва Установе праводзіцца дырэктарам Пукітай С.А. штотыдзень – кожную сераду з 14.00 да 17.00.
30. Асабісты прыём грамадзян намеснікам дырэктара Комавай Т.В. праводзіцца штотыдзень – кожны аўторак з 14.00 да 17.00.
31. Асабісты прыём грамадзян намеснікам дырэктара Місуна Г.М. праводзіцца штотыдзень – кожны панядзелак з 14.00 да 17.00.
32. Асабісты прыём грамадзян намеснікам дырэктара Скачковым С.В. праводзіцца штотыдзень – кожны чацвер з 14.00 да 17.00.
33. Асабісты прыём грамадзян галоўным бухгалтарам Касцюкевіч Г.В. праводзіцца штотыдзень – кожны чацвер з 14.00 да 17.00.
34. Калі на адзіны дзень асабістага прыёма прыпадае дзяржаўнае свята або святочны дзень, аб’яўлены Презідэнтам Рэспублікі Беларусь непрацоўным, адзіны дзень асабістага прыёма пераносіцца на наступны за ім працоўны дзень.
35. Графікі асабістага прыёма вывешваюцца ў агульнадаступным месцы (на інфармацыйных стэндах, табло і (або) іншым спосабам).
36. Прыём грамадзян здзяйсняецца ў прызначаны дзень, час – у парадку чарговасці.
37. Пры часовай адсутнасці ў дзень асабістага прыёму дырэктара Установы асабісты прыём праводзіць асоба, якая выконвае яго абавязкі.
38. Улік прыёму грамадзян і вынікі разгляду іх зваротаў фіксуецца ў журнале уліку прыёма грамадзян.
ГЛАВА 5
ЗАКЛЮЧНЫЯ ПАЛАЖЭННІ
39. Улік пісьмовых і электронных зваротаў грамадзян вядзецца ў журнале рэгістрацыі зваротаў грамадзян.
40. Месца захоўвання журнала рэгістрацыі зваротаў грамадзян – прыёмная дырэктара Установы (адказная асоба – памочнік кіраўніка – Дзяркач Н.У.)
41. Месца захоўвання журнала ўліку прыёма грамадзян, якія звярнуліся непасрэдна да дырэктара Установы – прыёмная дырэктара Установы (адказная асоба – памочнок кіраўніка Дзяркач Н.У.)
42. Адказная асоба за захаванне журнала уліку прыёма грамадзян – службовая асоба, якая здзяйсняе асабісты прыём грамадзян.
43. Рашенне па звароту можа быць абскаржана ў аддзел культуры адміністрацыі Маскоўскага раёна г. Мінска, упраўленне культуры Мінскага гарадскога выканаўчава камітэта, Міністэрства культуры Рэспублікі Беларусь.
2 студзеня 2023 г. уступіў у сілу зменены закон Рэспублікі Беларусь ад 18 ліпеня 2011 г. № 300-З "Аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб", які ўстанаўлівае магчымасць падачы ў дзяржаўныя органы і іншыя дзяржаўныя ўстановы электронных зваротаў і атрыманне адказаў (апавяшчэнняў) на іх пры дапамозе дзяржаўнай адзінай (інтэграванай) рэспубліканскай інфармацыйнай сістэмы ўліку і апрацоўкі зваротаў грамадзян і юрыдычных асоб.
Падача электронных зваротаў у Беларускі дзяржаўны акадэмічны музычны тэатр здзяйсняецца пры дапамозе сістэмы ўліку і апрацоўкі зваротаў у глабальнай камп’ютарнай сетцы Інтэрнэт па адрасу обращения.бел.
Заяўнікі ў сістэме ўліку і апрацоўкі зваротаў:
- рэгіструюцца пры дапамозе запаўнення формы рэгістрацыі на інтэрнэн-сайце;
- падаюць электронныя звароты і атрымліваюць адказы (апавяшчэнні) на іх;
- праглядаюць пералік пададзеных электронных зваротаў і статус іх разгляду;
- накіроўваюць аператару сістэмы ўліку і апрацоўкі зваротаў інфармацыйныя паведамленні і запросы на кансультацыю па пытаннях функцыянавання сістэмы ўліку і апрацоўкі зваротаў.
Заяўнікі (за выключэннем асоб, якія з’яўляюцца адміністратарамі арганізацый або адказнымі асобамі) рэгіструюцца ў сістэме ўліку і апрацоўкі зваротаў шляхам унясення ў форму рэгістрацыі на інтэрнэт-сайце наступныя звесткі пра сябе:
- прозвішча, уласнае імя, імя па бацьку (калі такое ёсць), адрас месца жыхарства (месца знаходжання), абаненцкі нумар сотавай рухомай электрасувязі, адрас электронная пошты – для фізічнай асобы;
- уліковы нумар плацельшчыка, адрас месца знаходжання ўстановы, а таксама прозвіўча, уласнае ім, імя па бацьку (калі такое ёсць), адрас электроннай пошчы і абаненцкі нумар сотавай рухомай электрасувязі кіраўніка або асобы ўпаўнаважанай ва ўстаноўленым парадку падпісваць звароты – для юрыдычнай асобы.
У ходзе рэгістрацыі заяўнік (за выключэннем асобы, якая з’яўляецца адміністратарам арганізацыі або адказная асобай):
- пацвярджае абаненцкі нумар сотавай рухомай электрасувязі шляхам унясення кода пацвярджэння, атрыманага ў СМС-паведамленні на пазначаны нумар;
- пацвярджае адрас электроннай пошты шляхам пераходу па ссылцы, атрыманай на ўказаны адрас;
- прымацоўвае сертыфікат адкрытага ключа або біяметрычны дакумент у выпадку яго выкарыстання, што належыць яму, для ідэнтыфікацыі і аўтэнтыфікацыі ў сістэме ўліку і апрацоўкі зваротаў.
Па завяршэнні рэгістрацыі заяўніка (за выключэннем асобы, якая з’яўляецца адміністратарам арганізацыі або адказнай асобай) сістэма ўліку і апрацоўкі зваротаў у аўтаматычным рэжыме фарміруе асабісты электронны кабінет заяўніка.
Заяўнік (за выключэннем асобы, якая з’яўляецца адміністратарам арганізацыі або адказнай асобай) для ідэнтыфікацыі і аўтэнтыфікацыі ў сістэме ўліку і апрацоўкі зваротаў можа выкарыстоўваць:
- лагін і пароль, сфарміраваныя ім пры рэгістрацыі ў сітэме ўліку і апрацоўкі зваротаў;
- лагін і пароль, сфарміраваныя ў працэсе рэгістрацыі ў нацыянальнай паштовай электроннай сістэме;
- сертыфікат электроннага ключа або біяметрычны дакумент, які яму належыць.
Пасля праходжання заяўнікам (за включэннем асобы, якая з’яўляецца адміністратарам арганізацыі або адказнай асобай) працэдур ідэнтыфікацыі і аўтэнтыфікацыі сістэма ўліку і апрацоўкі зваротаў здзяйсняе яго аўтарызацыю шляхам прадастаўлення магчымасці выкарыстання ў асабістым электронным кабінеце функцыянальных магчымасцяў, даступных заяўніку.
