Звароты грамадзян і асабісты прыём

ІНСТРУКЦЫЯ
"Аб арганізацыі работы са зваротамі грамадзян і юрыдычных асоб ва ўстанове "Заслужаны калектыў Рэспублікі Беларусь "Баларускі дзяржаўны акадэмічны музычны тэатр"

ЧАСТКА 1
АГУЛЬНЫЯ ПАЛАЖЭННІ

1. Дадзеная Інструкцыя "Аб арганізацыі работы са зваротамі грамадзян" ва ўстанове "Заслужаны калектыў Рэспублікі Беларусь "Беларускі дзяржаўны акадэмічны музычны тэатр" (далей – Установа) распрацавана ў адпаведнасці з законам Рэспублікі Беларусь ад 18 ліпеня 2011 № 300-3 "Аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб", Указам Прэзідэнта Рэспублікі Беларусь ад 15.10.2007 № 498 "Аб дадатковых мерах па рабоце са зваротамі грамадзян і юрыдычных асоб", Пастановай Савета Міністраў Рэспублікі Беларусь ад 30.12.2011 № 1786 "Аб зацвярджэнні палажэння аб парадку вядзення справаводства па зваротах грамадзян і юрыдычных асоб у дзяржаўных органах, іншых арганізацыях, у індывідуальных прадпрымальнікаў" і іншымі нарматыўнымі прававымі актамі Рэспублікі Беларусь.
2. Дадзеная Інструкцыя вызначае:
- парадак разгляду зваротаў грамадзян і юрыдычных асоб, якія паступаюць ва Установу, у тым ліку праз электронныя звароты праз дзяржаўную адзіную (інтэграваную) рэспубліканскую інфармацыйную сістэму ўліку і апрацоўкі зваротаў грамадзян і юрыдычных асоб;
- арганізацыю асабістага прыёму грамадзян;
- парадак вядзення і захоўвання кнігі заўваг і прапаноў.
3. Звароты падаюцца заяўнікам у пісьмовай або электроннай форме, а таксама выкладаюцца ў вуснай форме пад час асабістага прыёму.
4. Адказнасць за арганізацыю работы са зваротамі грамадзян і юрыдычных асоб нясе непасрэдна дырэктар Установы. 

ЧАСТКА 2
ПАРАДАК ПАДАЧЫ ПІСЬМОВЫХ І ВУСНЫХ ЗВАРОТАЎ

5. Пісьмовыя звароты падаюцца кур’ерам, з дапамогай паштовай сувязі, пад час асабістага прыёму, шляхам унясення заўваг і (або) прапаноў у кнігу заўваг і прапаноў.
6. Усе пісьмовыя звароты, што паступілі ва Установу рэгіструюцца ва ўстаноўленым парадку ў дзень іх паступлення, а калі зварот паступіў у непрацоўны дзень (непрацоўны час) – не пазней, чым у першы дзень, які ідзе за непрацоўным.
7. Усе пісьмовыя звароты, што паступілі ва Установу прымае памочнік кіраўніка ў адпаведнасці з патрабаваннямі дадзенай Інструкціі.
8. Адказным за захаванне і вядзенне кнігі заўваг і прапаноў з’яўляецца галоўны адміністратар службы гледача.
9. Зварот памылкова дастаўлены ва Установу не рэгіструецца і накіроўваецца па прызначэнні, а пры немагчымасці ўстанаўлення адрасата вяртаецца адпраўніку з пазначэннем "памылкова дастаўлена".
10. Пісьмовы зварот выкладаецца на беларускай або рускай мове і павінен змяшчаць:
- найменне і (або) адрас установы альбо адказнай асобы (пасада, прозвішча, асабітае імя, імя па бацьку (калі такое ёсць) адказнай асобы), якая накіроўвае зварот;
- прозвішча, асабістае імя, імя па бацьку або ініцыялы грамадзяніна, дадзеныя пра яго месца жыхарства (месца знаходжання);
- выкладанне сутнасці звароту;
- асабісты подпіс грамадзяніна, індывідуальнага прадпрымальніка, прадстаўніка юрыдычнай асобы.
11. Да пісьмовых зваротаў, што падаюцца прадстаўнікамі заяўнікаў, дадаюцца дакументы, якія падцвярджаюць іх паўнамоцтвы. 
12. Вусныя звароты паступаюць ва Установу ў ходзе асабістых прыёмаў грамадзян і юрыдычных асоб, у тым ліку індывідуальных прадпрымальнікаў, іх прадстаўнікоў, прадстаўнікоў юрыдычных асоб, што праводзяцца асабіста дырэктарам Установы, яго намеснікамі, галоўным бухгалтарам.
13. Адмова ў прыёме зваротаў не дапускаецца.

ЧАСТКА 3
ПАДАЧА ЭЛЕКТРОННЫХ ЗВАРОТАЎ

14. Падача электронных зваротаў ажыццяўляецца заяўнікамі непасрэдна праз дзяржаўную адзіную (інтэграваную) рэспубліканскую інфармацыйную сістэму ўліку і апрацоўкі зваротаў грамадзян і юрыдычных асоб (далей – сістэма ўліку і апрацоўкі зваротаў).
15. Сістэма ўліку і апрацоўкі зваротаў – гэта інфармацыйная сістэма, прызначаная для падачы ў дзяржаўныя органы і іншыя дзяржаўныя арганізацыі электронных зваротаў і атрымання адказаў (апавяшчэнняў) на іх, электронных копіяў пісьмовых зваротаў, электронных копіяў адказаў (апавяшчэнняў) на пісьмовыя звароты, іншай інфармацыі аб разглядзе зваротаў, аб пакіданні зваротаў без разгляду па сутнасці.
16. Падача электронных зваротаў ва Установу адбываецца пры дапамозе сістэмы ўліку і апрацоўкі зваротаў у глабальнай камп’ютарнай сетцы Інтэрнэт па адрасу обращения.бел.
17. Заяўнікі ў сістэме ўліку і апрацоўкі зваротаў:
- рэгіструюцца пры дапамозе запаўнення формы рэгістрацыі на інтэрнэт-сайце;
- падаюць электронныя звароты і атрымліваюць адказы (апавяшчэнні) на іх;
- праглядаюць пералік пададзеных электронных зваротаў і статус іх разгляду;
- накіроўваюць аператару сістэмы ўліку і апрацоўкі зваротаў інфармацыйныя паведамленні і запросы на кансультацыю па пытаннях функцыянавання сістэмы ўліку і апрацоўкі зваротаў. 
18. Заяўнікі (за выключэннем асоб, якія з’яўляюцца адміністратарамі устаноў або адказнымі асобамі) рэгіструюцца ў сістэме ўліку і апрацоўкі зваротаў шляхам унясення ў форму рэгістрацыі на інтэрнэт-сайце наступных звестак пра сябе:
- прозвішча, уласнае імя, імя па бацьку (калі такое ёсць), адрас месца жыхарства (месца знаходжання), абаненцкі нумар сотавай рухомай электрасувязі, адрас электроннай пошты – для фізічнай асобы;
- уліковы нумар плацельшчыка, найменне, адрас месца знаходжання арганізацыі, а таксама прозвішча, уласнае імя, імя па бацьку (калі такое ёсць), адрас электроннай пошты і абаненцкі нумар сотавай рухомай электрасувязі кіраўніка або асобы, упаўнаважанай ва ўстаноўленым парадку падпісваць звароты – для юрыдычнай асобы.
19. Пад час рэгістрацыі заяўнік (за выключэннем асобы, што з’яўляецца адміністратарам установы або адказнай асобай):
- падцвярджае абаненцкі нумар сотавай рухомай электрасувязі шляхам унясення кода падцвярджэння, атрыманага ў SMS-паведамленні на пазначаны нумар;
- падцвярджае адрас электроннай пошты, шляхам пераходу па ссылцы, атрыманай на пазначаны адрас:
- прымацоўвае сертыфікат электроннага ключа, што яму належыць, або біяметрычны дакумент, у впадку яго выкарыстання, для ідэнтыфікацыі і аўтэнтыфікацыі ў сістэме ўліку і апрацоўкі зваротаў. Па завяршэнні рэгістрацыі заяўніка (за выключэннем асобы, што з’яўляецца адміністратарам установы або адказнай асобай) сістэма ўліку і апрацоўкі зваротаў у аўтаматычным рэжыме фарміруе асабісты электронны кабінет заяўніка.
20. Заяўнік (за выключэннем асобы, што з’яўляецца адміністратарам установы або адказнай асобай) для ідэнтыфікацыі і аўтэнтыфікацыі ў сістэме ўліку і апрацоўкі зваротаў заяўніка можа выкарыстоўваць:
- логін і пароль, сфарміраваныя ім пры рэгістрацыі ў сістэме ўліку і апрацоўкі зваротаў;
- логін і пароль, сфарміраваныя ў працэсе рэгістрацыі ў нацыянальнай паштовай электроннай сістэме;
- сертыфікат адкрытага ключа, што яму належыць, або біяметрычны дакумент.
Пасля праходжання заяўнікам (за выключэннем асобы, што з’яўляецца адміністратарам установы або адказнай асобай) працэдур ідэнтыфікацыі і аўтэнтыфікацыі сістэма ўліку і апрацоўкі зваротаў ажыццяўляе яго аўтарызацыю шляхам прадастаўлення магчымасці выкарыстання ў асабістым электронным кабінеце функцыянальных магчымасцяў, даступных заяўніку.
21. Да электронных зваротаў, што падаюцца прадстаўнікамі заяўнікаў, павінны дадавацца дакументы ў электронным выглядзе, якія падцвярджаюць іх паўнамоцтвы.
22. Электронны зварот павінен змяшчаць:
- найменне і (або) адрас арганізацыі альбо пасаду і (або) прозвішча, уласнае імя, імя па бацьку (калі такое ёсць) або ініцыялы асобы, якім накіроўваецца зварот;
- поўнае найменне юрыдычнай асобы і яе месца знаходжання;
- выкладанне сутнасці звароту;
- прозвішча, уласнае імя, імя па бацьку (калі такое ёсць) або ініцыялы кіраўніка або асобы, упаўнаважанай ва ўстаноўленым парадку падпісваць зварот.
23. Электронны зварот павінен выкладацца на беларускай або рускай мове.
24. У выніку парушэння патрабаванняў, устаноўленых п. 22 і п. 23 дадзенай Інструкцыі, электронны зварот можа быць пакінуты без разгляду па сутнасці.
25. Адказы (апавяшчэнні) на электронныя звароты накіроўваюцца праз сістэму ўліку і арацоўкі зваротаў за выключэннем выпадку, які прадугледжаны часткай другой дадзенага пункта.
На электронныя звароты даюцца пісьмовыч адказы (накіроўваюцца пісьмовыя апавяшчэнні) у выпадку, калі заяўнік у сваім электронным звароце просіць накіраваць пісьмовы адказ. 
26. Адказная асоба за работу ў сістэме ўліку і апрацоўкі зваротаў прызначаецца загадам кіраўніка Установы. 

ЧАСТКА 4
ПАРАДАК РАЗГЛЯДУ ЗВАРОТАЎ

27. Зварот лічыцца разгледжаным па сутнасці, калі разгледжаны ўсе выкладзеныя ў ім пытанні, прынятыя належныя меры па абароне, забеспячэнні рэалізацыі, аднаўленні правоў, свабод і (або) законных інтарэсаў заяўнікаў і ім накіраваныя пісьмовыя адказы. 
28. Звароты павінны быць разгледжаны не пазней пятнаццаці дзён з дня іх рэгістрацыі ва Установе, а звароты, якія патрабуюць дадатковага вывучэння і праверкі, - не пазней аднаго месяца, калі іншы тэрмін не ўстаноўлены заканадаўчымі актамі. 
29. Калі апошні дзень тэрміну разгляду зваротаў прыпадае на непрацоўны дзень, то днём заканчэння тэрміну лічыцца першы, які ідзе за ім працоўны дзень. 
30. У выпадку, калі для рашэння выкладзеных у зваротах пытанняў неабходна здзяйсненне пэўных дзеянняў (выкананне работ, аказанне паслуг), атрыманне інфармацыі з замежнай дзяржавы ў тэрміны, што перавышаюць месячны тэрмін, заяўнікам у тэрмін не пазней чым за адзін месяц з дня, які ідзе за днём паступлення зваротаў, накіроўваецца пісьмовае апавяшчэнне аб прычынах перавышэння месячнага тэрміну і тэрмінах здзяйснення такіх дзеянняў (выкананне работ, аказанне паслуг) або тэрмінаў разгляду зваротаў па сутнасці.
31. Пісьмовыя звароты могуць быць пакінутыя без разгляду па сутнасці, калі:
- звароты выкладзены не на беларускай або рускай мове;
- у зваротах не пазначаны прозвішча, імя заяўніка;
- у зваротах змяшчаюцца нецэнзурныя або абражлівыя словы і (або) выразы;
- тэкст звароту не паддаецца чытанню;
- заяўнікам пададзены паўторны зварот, у тым ліку ўнесены ў кнігу заўваг і прапаноў, і ў ім не змяшчаюцца новыя абставіны, што маюць значэнне для разгляду зварота па сутнасці;
- з заяўнікам спынена перапіска па выкладзеных у звароце пытаннях.
32. Рашэнне аб пакіданні пісьмовага звароту без разгляду прымае дырэктар Установы ці ўпаўнаважаная ім кіруючая асоба.
33. Вусныя звароты могуць быць пакінутыя без разгляду па сутнасці, калі:
- не прад’яўленыя дакументы, што сведчаць пра асобу заяўнікаў, іх прадстаўнікоў, а таксама дакументы, што падцвярджаюць паўнамоцтвы прадстаўнікоў заяўнікаў;
- звароты змяшчаюць пытанні, рашэнне якіх не адносіцца да кампетэнцыі Установы;
- заяўніку пад час асабістага прыёму ўжо быў дадзены вычарпальны адказ на пытанні, якія яго цікавілі альбо перапіска з гэтым заяўнікам па такіх пытаннях была прыпынена;
- заяўнік пад час асабістага прыёму  дапускае ўжыванне нецэнзурных альбо абражальных словаў і (або) выразаў.
34. Рашэнне аб пакіданні вусных зваротаў, якія выкладзены пад час асабістага прыёму, без разгляду аб’яўляецца заяўніку пад час гэтага прыёму адказнай асобай, што праводзіць асабісты прыём, з указаннем прычын прыняцця такога рашэння.
35. Установа абавязана прад’явіць кнігу заўваг і прапаноў па першаму патрабанню заяўніка.
36. Пры паступленні ва Установу звароту, які змяшчае пытанні, рашэнне якіх не адносіцца да кампетэнцыі тэатра, гэты зварот патрабна ў пяцідзённы тэрмін з дня рэгістрацыі накіраваць на разгляд ва ўстанову ў адпаведнасці з кампетэнцыяй з апавяшчэннем аб гэтым аўтара звароту. 
37. Ананімныя звароты разгляду не падлягаюць, за выключэннем зваротаў, якія змяшчаюць звесткі аб злачынстве, якое рыхтуецца, здзяйсняецца або здзейснілася.
38. Пры разглядзе зваротаў адказныя асобы Установы абавязаны:
- забяспечваць уважлівыя, адказныя, добразычлівыя адносіны да заяўнікаў.
- не дапускаць фармалізму, бюракратызму, валакіты, зацягвання, перадузятых, нетактычных паводзінаў, грубіянства і непавагі да заяўнікаў;
- прымаць меры для поўнага, аб’ектыўнага, усебаковага і своечасовага разгляду зваротаў;
- прымаць законныя і абгрунтаваныя рашэнні;
- інфармаваць заяўнікаў пра рашэнні, прынятыя па выніках разгляду зваротаў;
- прымаць у межах сваёй кампетэнцыі меры па аднаўленні парушаных правоў, свабод і (або) законных інтарэсаў заяўнікаў;
- забяспечваць кантроль за выкананнем рашэнняў, прынятых па зваротах;
- вырашать ва ўстаноўленым парадку пытанні аб прыцягненні да адказнасці асоб, па віне якіх дапушчана парушэнне правоў свабод і (або) законных інтарэсаў заяўнікаў;
- растлумачваць заяўнікам парадак абскарджвання адказаў на звароты;
- выконваць іншыя абавязкі, якія прадугледжаны дадзенай Інструкцыяй і іншымі актамі заканадаўства.  

ЧАСТКА 5
АСАБІСТЫ ПРЫЁМ ГРАМАДЗЯН,
ПРАВЯДЗЕННЕ ПРАМЫХ ТЭЛЕФОННЫХ ЛІНІЙ
 
39. Адказныя асобы Установы, якія праводзяць прыём грамадзян і юрыдычных асоб не маюць права адмаўляць ім у асабістым прыёме пры звароце па пытаннях, што адносяцца да кампетэнцыі дадзеных адказных асоб.
40. Асабісты прыём грамадзян і юрыдычных асоб ва Установе праводзіцца дырэктарам штотыднёва – кожную сераду з 14.00 да 17.00.
41. Правядзенне прамых тэлефонных ліній праводзіцца дырэктарам у апошні аўторак квартала з 10.00 да 11.00 па тэлефоне (017) 323-80-42.
42. Асабісты прыём грамадзян і юрыдычных асоб намеснікам дырэктара Комавай Т.В. праводзіцца штотыднёва – кожны аўторак з 14.00 да 17.00.
43. Асабісты прыём грамадзян і юрыдычных асоб намеснікам дырэктара Місуна Г.М. праводзіцца штотыднёва – кожны панядзелак з 10.00 да 13.00.
44. Асабісты прыём грамадзян і юрыдычных асоб намеснікам дырэктара Скачковым С.В. праводзіцца штотыднёва – кожны чацвер з 10.00 да 13.00.
45. Асабісты прыём грамадзян і юрыдычных асоб галоўным бухгалтарам Касцюкевіч Г.В. праводзіцца штотыднёва –кожны чацвер з 14.00 да 17.00.
46. Калі на адзіны дзень асабістага прыёму прыпадае дзяржаўнае свята або святочны дзень, аб’яўлены Прэзідэнтам Рэспублікі Беларусь непрацоўным, адзіны дзень асабістага прыёма пераносіцца на наступны за ім працоўны дзень.
47. Графік прыёма грамадзян і юрыдычных асоб вывешваецца ў агульнадаступным месцы (на інфармацыйных стэндах, табло і (або) іншым спосабам), размяшчаюцца на афіцыйным сайце тэатра ў глабальнай камп’ютарнай сетцы Інтэрнэт.
48. Прыём грамадзян і юрыдычных асоб адбываецца ў прызначаны дзень, час – у парадку чарговасці.
49. Пры часовай адсутнасці адказных асоб, якія праводзяць прыём грамадзян і юрыдычных асоб, асабісты прыём праводзяць асобы, якія выконваюць іх абавязкі.
50. Папярэдні запіс на асабісты прыём грамадзян і юрыдычных асоб да дырэктара Установы, яго намеснікаў і галоўнага бухгалтара праводзіцца памочнікам кіраўніка Установы праз асабісты зварот заяўнікаў у прыёмную кіраўніка або па нумару тэлефона (017) 323-80-55, альбо шляхам звароту на электронную пошту тэатра (teatr@musicaltheatre.by). 
51. Улік прыёма грамадзян і юрыдычных асоб, вынікі разгляду іх зваротаў фіксуюцца ў журнале ўліку прыёма грамадзян і юрыдычных асоб. 

ЧАСТКА 6
ЗАКЛЮЧНЫЯ ПАЛАЖЭННІ

52. Улік пісьмовых зваротаў грамадзян і юрыдычных асоб вядзецца ў журнале рэгістрацыі зваротаў грамадзян.
53. Месца захоўвання журнала рэгістрацыі зваротаў грамадзян і юрыдычных асоб – прыёмная дырэктара Установы (адказная асоба – памочнік кіраўніка).
54. Месца захоўвання журнала ўліку прыёма грамадзян і юрыдычных асоб, якія звярнуліся непасрэдна да дырэктара Установы – прыёмная дырэктара Установы (адказная асоба – памочнік кіраўніка).
55. Адказная асоба за захаванне журнала уліку прыёма грамадзян і юрыдычных асоб – службовая асоба, якая праводзіць асабісты прыём грамадзян. 
56. Рашэнне па звароту можа быць абскарджана ў аддзеле культуры адміністрацыі Маскоўскага раёна г.Мінска, упраўленні культуры Мінскага гарадскога выканаўчага камітэта, Міністэрстве культуры Рэспублікі Беларусь.